RELACJE Z KLIENTAMI<\/strong><\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat||||||||” text_text_color=”#e8e8e8″ text_font_size=”2.2em” text_line_height=”1.6em” header_font=”Montserrat||||||||” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” use_background_color_gradient=”on” background_color_gradient_start=”rgba(0,0,0,0.59)” background_color_gradient_end=”rgba(0,0,0,0.8)” custom_margin=”||||false|false” custom_padding=”1em|1em|1em|1em|true|true” animation_style=”zoom” animation_duration=”600ms” animation_intensity_zoom=”72%” border_radii=”on|15px|15px|15px|15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
\u0106WICZENIA & QUIZY [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat||||||||” text_font_size=”1.2em” text_line_height=”1.4em” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” use_background_color_gradient=”on” background_color_gradient_start=”rgba(0,0,0,0.58)” background_color_gradient_end=”rgba(0,0,0,0.64)” custom_padding=”1em|2em|1em|2em|true|true” animation_style=”slide” animation_direction=”right” animation_duration=”750ms” animation_delay=”400ms” border_radii=”on|15px|15px|15px|15px” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Celem tego modu\u0142u jest wsparcie kursant\u00f3w w zrozumieniu znaczenia relacji z klientami oraz w\u0142\u0105czeniu r\u00f3\u017cnych strategii budowania relacji z klientami w ich modele biznesowe.<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” custom_margin=”0px|0px|0px|0px|true|true” custom_padding=”1em|0px|1em|0px|false|true” global_colors_info=”{}”][et_pb_row column_structure=”1_3,1_3,1_3″ use_custom_gutter=”on” gutter_width=”4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” module_alignment=”center” custom_margin=”||||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”1_3″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_blurb image=”https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/pexels-startup-stock-photos-7374-300×200.jpg” image_icon_width=”150px” module_class=”blurb-1″ _builder_version=”4.13.0″ _module_preset=”default” header_level=”h2″ header_font=”Montserrat|600|||||||” header_text_align=”center” header_font_size=”18px” body_font=”Montserrat||||||||” text_orientation=”center” width=”69%” module_alignment=”center” custom_padding=”19px||||false|false” animation_style=”zoom” animation_direction=”left” animation_duration=”750ms” animation=”off” link_option_url=”#link1″ border_radii=”on|10px|10px|10px|10px” border_width_all=”1px” border_color_all=”#969696″ border_radii_image=”on|14px|14px|14px|14px” box_shadow_style=”preset3″ box_shadow_style_image=”preset1″ image_max_width=”150px” locked=”off” global_colors_info=”{}” transform_styles__hover_enabled=”on|hover” background_color=”#fcc01b” transform_scale__hover=”107%|107%” transform_scale__hover_enabled=”on|hover” transform_translate__hover_enabled=”on|desktop” transform_rotate__hover_enabled=”on|desktop” transform_skew__hover_enabled=”on|desktop” transform_origin__hover_enabled=”on|desktop”]<\/p>\n [\/et_pb_blurb][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_3″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_blurb image=”https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/teaching-300×198.jpg” image_icon_width=”150px” module_class=”blurb-1″ _builder_version=”4.14.7″ _dynamic_attributes=”link_option_url” _module_preset=”default” header_level=”h2″ header_font=”Montserrat|600|||||||” header_text_align=”center” header_font_size=”18px” body_font=”Montserrat||||||||” text_orientation=”center” width=”69%” module_alignment=”center” custom_padding=”19px||||false|false” animation_style=”zoom” animation_duration=”750ms” animation=”off” link_option_url=”@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjEzODg1In19@” border_radii=”on|10px|10px|10px|10px” border_width_all=”1px” border_color_all=”#969696″ border_radii_image=”on|14px|14px|14px|14px” box_shadow_style=”preset3″ box_shadow_style_image=”preset1″ image_max_width=”150px” locked=”off” global_colors_info=”{}” transform_styles__hover_enabled=”on|hover” background_color=”#fcc01b” transform_scale__hover=”107%|107%” transform_scale__hover_enabled=”on|hover” transform_translate__hover_enabled=”on|desktop” transform_rotate__hover_enabled=”on|desktop” transform_skew__hover_enabled=”on|desktop” transform_origin__hover_enabled=”on|desktop” hover_enabled=”0″ sticky_enabled=”0″]<\/p>\n [\/et_pb_blurb][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_3″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_blurb image=”https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/pexels-jessica-lewis-4022332-300×200.jpg” image_icon_width=”150px” module_class=”blurb-1″ _builder_version=”4.14.7″ _dynamic_attributes=”link_option_url” _module_preset=”default” header_level=”h2″ header_font=”Montserrat|600|||||||” header_text_align=”center” header_font_size=”18px” body_font=”Montserrat||||||||” text_orientation=”center” width=”69%” module_alignment=”center” custom_padding=”19px||||false|false” animation_style=”zoom” animation_direction=”right” animation_duration=”750ms” animation=”off” link_option_url=”@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjEzODg5In19@” border_radii=”on|10px|10px|10px|10px” border_width_all=”1px” border_color_all=”#969696″ border_radii_image=”on|14px|14px|14px|14px” box_shadow_style=”preset3″ box_shadow_style_image=”preset1″ image_max_width=”150px” locked=”off” global_colors_info=”{}” transform_styles__hover_enabled=”on|hover” background_color=”#fcc01b” transform_scale__hover=”107%|107%” transform_scale__hover_enabled=”on|hover” transform_translate__hover_enabled=”on|desktop” transform_rotate__hover_enabled=”on|desktop” transform_skew__hover_enabled=”on|desktop” transform_origin__hover_enabled=”on|desktop” hover_enabled=”0″ sticky_enabled=”0″]<\/p>\n [\/et_pb_blurb][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” custom_padding=”1em||1em||true|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_row column_structure=”2_3,1_3″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” custom_padding=”||||false|false” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”2_3″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” animation_style=”slide” animation_direction=”bottom” animation_duration=”700ms” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_3″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_class=”download-button” _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat||||||||” text_font_size=”1em” text_orientation=”right” animation_style=”fade” animation_delay=”1500ms” link_option_url_new_window=”on” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” background_color=”#FFFFFF” custom_padding=”27px|2em||2em|false|true” animation_style=”zoom” border_radii=”on|5px|5px|5px|5px” border_width_all=”1px” border_color_all=”#c4c4c4″ box_shadow_style=”preset1″ global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” custom_margin=”|0px||0px|false|true” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n W bloku \u201eRelacje z klientami\u201d s\u0105 opisane rodzaje relacji, kt\u00f3re organizacja mo\u017ce mie\u0107 z r\u00f3\u017cnymi segmentami klient\u00f3w. Aby utrzyma\u0107 si\u0119 na rynku, organizacje musz\u0105 wypracowa\u0107 i promowa\u0107 d\u0142ugotrwa\u0142e relacje z klientami, kt\u00f3re s\u0105 kluczowym elementem ich modelu biznesowego. Wypracowanie dobrych relacji z klientami wymaga zrozumienia ich potrzeb i oczekiwa\u0144, wychodzenia im na przeciw oraz zbudowania zaufania.<\/p>\n Celem tego modu\u0142u jest wsparcie kursant\u00f3w w zrozumieniu znaczenia relacji z klientami oraz w\u0142\u0105czeniu r\u00f3\u017cnych strategii budowania relacji z klientami w ich modele biznesowe.<\/p>\n Po uko\u0144czeniu tego modu\u0142u kursanci b\u0119d\u0105 w stanie:<\/p>\n Blok \u201eRelacje z klientami\u201d znajduje si\u0119 w prawym g\u00f3rnym rogu schematu modelu biznesowego.<\/p>\n Relacje z klientami mog\u0105 znacz\u0105co si\u0119 r\u00f3\u017cni\u0107 i obejmowa\u0107 relacje w ramach transakcji jednorazowej po relacje d\u0142ugoterminowe zbudowane na zaufaniu, lojalno\u015bci klient\u00f3w i warto\u015bci marki.<\/p>\n Przedsi\u0119biorstwa rzadko decyduj\u0105 si\u0119 nie budowa\u0107 relacji z klientami, a tego typu strategia mo\u017ce sprawdzi\u0107 si\u0119 w niewielu sytuacjach, np. w przypadku w pe\u0142ni zautomatyzowanych sklep\u00f3w ca\u0142odobowych.<\/p>\n Przedsi\u0119biorstwa d\u0105\u017c\u0105 zazwyczaj do zbudowania d\u0142ugotrwa\u0142ych relacji z klientami, nie tylko dzi\u0119ki swoim produktom lub us\u0142ugom, ale tak\u017ce za po\u015brednictwem identyfikacji z ich sposobem my\u015blenia lub statusem spo\u0142ecznym. Celem wielu marek jest nie tylko sprzeda\u017c produktu lub us\u0142ugi, ale tak\u017ce wzbudzenie w klientach pozytywnych emocji.<\/p>\n Istotne jest okre\u015blenie, jakiego rodzaju relacje z klientami przedsi\u0119biorstwo chcia\u0142oby wypracowa\u0107 i utrzyma\u0107 w poszczeg\u00f3lnych segmentach klient\u00f3w. Tego typu relacje mog\u0105 si\u0119 r\u00f3\u017cni\u0107 od relacji zautomatyzowanych po osobiste.<\/p>\n Przy opracowywaniu strategii z zakresu relacji z klientami nale\u017cy wzi\u0105\u0107 pod uwag\u0119 nast\u0119puj\u0105ce cele:<\/p>\n Opr\u00f3cz rozwa\u017cenia wcze\u015bniej wspomnianych cel\u00f3w, na etapie tworzenia wiele przedsi\u0119biorstw cz\u0119sto przyjmuje agresywn\u0105 strategi\u0119 zdobywania klient\u00f3w, aby zwi\u0119kszy\u0107 sw\u00f3j udzia\u0142 rynkowy. Aby zdoby\u0107 klient\u00f3w, przedsi\u0119biorstwa mog\u0105 oferowa\u0107 swoje produkty lub us\u0142ugi ze zni\u017ck\u0105 lub bezp\u0142atnie.<\/p>\n Po wypracowaniu stabilnej pozycji na rynku, przedsi\u0119biorstwo mo\u017ce podj\u0105\u0107 decyzj\u0119 o zmianie priorytet\u00f3w na potrzeby skupienia si\u0119 na utrzymaniu klient\u00f3w i wysokiego poziomu rentowno\u015bci.<\/p>\n Przedsi\u0119biorstwa mog\u0105 budowa\u0107 r\u00f3\u017cnego rodzaju relacje z klientami w r\u00f3\u017cnych segmentach klient\u00f3w, a niekt\u00f3re z tych relacji mog\u0105 wyst\u0119powa\u0107 w ramach tego samego segmentu. Relacje z klientami mog\u0105 mie\u0107 charakter d\u0142ugo- lub kr\u00f3tkoterminowy b\u0105d\u017a jednorazowy. R\u00f3\u017cne rodzaje relacji z klientami obejmuj\u0105:<\/p>\n Jak sama nazwa wskazuje, relacja transakcyjna bazuje wy\u0142\u0105cznie na transakcji. Trudno zatem nazwa\u0107 j\u0105 \u201erelacj\u0105\u201d. Mo\u017ce to by\u0107 zautomatyzowany proces, w kt\u00f3rym to przypadku przedsi\u0119biorstwo nie b\u0119dzie k\u0142a\u015b\u0107 du\u017cego nacisku na relacje z klientami.<\/p>\n Taki rodzaj relacji ma np. miejsce w przypadku dokonywania w sklepie p\u0142atno\u015bci kart\u0105 debetow\u0105 lub kredytow\u0105. Osoba dokonuj\u0105ca p\u0142atno\u015bci mo\u017ce nawet nie zauwa\u017cy\u0107, jaka firma umo\u017cliwia tego typu transakcj\u0119, a tak\u017ce nie zdawa\u0107 sobie sprawy, \u017ce z tytu\u0142u transakcji otrzyma ona okre\u015blony procent zap\u0142aconej kwoty.<\/p>\n W przypadku samoobs\u0142ugi osobiste relacje z klientem s\u0105 bardzo ograniczone.<\/p>\n W tego typu relacji klient mo\u017ce dostosowa\u0107 obs\u0142ug\u0119 do w\u0142asnych potrzeb (np. samoobs\u0142ugowa restauracja lub stacja paliw).<\/p>\n Zautomatyzowana samoobs\u0142uga to bardziej rozwini\u0119ta forma samoobs\u0142ugi, w kt\u00f3rej na potrzeby obs\u0142ugi klienta wykorzystywane s\u0105 rozwi\u0105zania z zakresu automatyki. Tego typu rozwi\u0105zania umo\u017cliwiaj\u0105 rozpoznanie rodzaju klienta, a nawet okre\u015blonego klienta, i przedstawienie mu oferty dostosowanej do jego potrzeb (na podstawie poprzednich zam\u00f3wie\u0144, zrealizowanych transakcji, us\u0142ug, z kt\u00f3rych korzysta). Najbardziej zaawansowane rozwi\u0105zania tego typu mog\u0105 nawet na\u015bladowa\u0107 relacje osobiste. Przyk\u0142adowo: niekt\u00f3re us\u0142ugi wykorzystuj\u0105ce metody profilowania mog\u0105 sugerowa\u0107 okre\u015blone ksi\u0105\u017cki, filmy czy seriale.<\/p>\n Dodatkowe przyk\u0142ady zautomatyzowanej samoobs\u0142ugi obejmuj\u0105:<\/p>\n Relacje z klientami oparte na wsparciu osobistym bazuj\u0105 w znacznej mierze na bezpo\u015brednich interakcjach pomi\u0119dzy klientem a przedsi\u0119biorstwem. Co do zasady pracownicy przedsi\u0119biorstwa kontaktuj\u0105 si\u0119 z klientem, kt\u00f3ry poprosi\u0142 o wsparcie w trakcie procesu sprzeda\u017cy lub po jego zako\u0144czeniu. Do interakcji mo\u017ce doj\u015b\u0107 w punkcie sprzeda\u017cy, przez telefon, za po\u015brednictwem poczty elektronicznej lub w innej cyfrowej formie (czat, wideo rozmowa).<\/p>\n Dedykowane wsparcie osobiste ma bardziej bezpo\u015bredni charakter i jest lepiej dostosowane do potrzeb klienta ni\u017c wsparcie osobiste \u2013 do kontaktu z klientem jest przypisany okre\u015blony pracownik przedsi\u0119biorstwa. Tego rodzaju us\u0142uga ma na celu zbudowanie d\u0142ugoterminowej relacji z klientem, czyli najwa\u017cniejszego rodzaju relacji z punktu widzenia przedsi\u0119biorstwa. Dedykowane wsparcie osobiste jest zwykle stosowane w bankowo\u015bci prywatnej lub obs\u0142udze podatkowej ma\u0142ych przedsi\u0119biorstw. Tego typu us\u0142uga jest trudna do skopiowania Podejmowanie dzia\u0142a\u0144, kt\u00f3re mog\u0105 prowadzi\u0107 do tworzenia spo\u0142eczno\u015bci klient\u00f3w lub potencjalnych klient\u00f3w mo\u017ce przynosi\u0107 przedsi\u0119biorstwom du\u017co korzy\u015bci. Przyk\u0142adowo: spo\u0142eczno\u015bci mog\u0105 stanowi\u0107 niezale\u017cn\u0105 platform\u0119 rozwi\u0105zywania problem\u00f3w dotycz\u0105cych sprz\u0119tu elektronicznego i mog\u0105 by\u0107 one uznawane za u\u017cyteczne \u017ar\u00f3d\u0142o ilo\u015bciowych i jako\u015bciowych informacji na temat obecnych lub przysz\u0142ych klient\u00f3w. Tego typu spo\u0142eczno\u015bci mog\u0105 funkcjonowa\u0107 wy\u0142\u0105cznie w przestrzeni cyfrowej, jednak mo\u017cliwe jest r\u00f3wnie\u017c organizowanie wydarze\u0144 w \u015bwiecie realnym, w kt\u00f3rych mog\u0105 one bra\u0107 udzia\u0142 (np. konferencje).\u00a0 W tego typu relacjach przedsi\u0119biorstwa mog\u0105 polega\u0107 na wiedzy klient\u00f3w oraz zwi\u0119ksza\u0107 ich zaanga\u017cowanie i budowa\u0107 poczucie wsp\u00f3lnoty.<\/p>\n Tego typu relacje s\u0105 diametralnie odmienne od relacji klient\u2013dostawca.Celem tego typu relacji jest wsp\u00f3\u0142tworzenie warto\u015bci poprzez dwukierunkowe relacje z klientami. Przyk\u0142adowo: wiele sklep\u00f3w internetowych umo\u017cliwia klientom publikowanie recenzji, a YouTube \u2013 w\u0142asnych tre\u015bci. Niekt\u00f3re przedsi\u0119biorstwa korzystaj\u0105 z pomocy klient\u00f3w przy projektowaniu produkt\u00f3w. Nie tylko umacnia to pozycj\u0119 klient\u00f3w i daje im mo\u017cliwo\u015b\u0107 wyra\u017cania i publikowania w\u0142asnych opinii, ale tak\u017ce zwi\u0119ksza zaufanie do us\u0142ugodawcy (recenzje pochodz\u0105 od niezale\u017cnych podmiot\u00f3w i os\u00f3b trzecich).<\/p>\n Celem program\u00f3w lojalno\u015bciowych jest zatrzymanie klient\u00f3w. Tego typu programy co do zasady bazuj\u0105 na przekonaniu, \u017ce znacznie \u0142atwiej jest zatrzyma\u0107 istniej\u0105cego klienta, ni\u017c zdoby\u0107 nowego. W ramach program\u00f3w lojalno\u015bciowych przedsi\u0119biorstwa mog\u0105 oferowa\u0107 swoim sta\u0142ym klientom bezp\u0142atne produkty b\u0105d\u017a produkty po obni\u017conych cenach (np. darmowe posi\u0142ki w restauracji, kupony rabatowe itp.). W programach lojalno\u015bciowych klientom mo\u017ce by\u0107 przypisany r\u00f3\u017cny status (np. status Premium), w zale\u017cno\u015bci od cz\u0119stotliwo\u015bci korzystania z us\u0142ug przedsi\u0119biorstwa i w celu ich promowania.<\/p>\n S\u0105 to koszty, kt\u00f3re klient ponosi w przypadku zmiany us\u0142ugodawcy (np. banku czy dostawcy us\u0142ug informatycznych).<\/p>\n Im wy\u017cszy koszt, tym mniejsze prawdopodobie\u0144stwo zmiany. Je\u017celi firma komputerowa \u015bwiadczy us\u0142ug\u0119, kt\u00f3rej zmiana z natury jest trudna, w takim przypadku warte mo\u017ce by\u0107 pozostanie przy tym us\u0142ugodawcy. Koszty zmiany dostawcy mog\u0105 jednak by\u0107 jednym z kryteri\u00f3w branych pod uwag\u0119 w przypadku wyboru us\u0142ugi, dlatego mog\u0105 one mie\u0107 wp\u0142yw na przyci\u0105ganie klient\u00f3w przez przedsi\u0119biorstwo. Nale\u017cy zwr\u00f3ci\u0107 uwag\u0119 na fakt, \u017ce tworzenie sztucznych i nieuzasadnionych barier wp\u0142ynie na to, w jaki spos\u00f3b przedsi\u0119biorstwo b\u0119dzie postrzegane przez klient\u00f3w oraz na to, czy b\u0119d\u0105 oni w przysz\u0142o\u015bci korzysta\u0107 z us\u0142ug lub produkt\u00f3w przedsi\u0119biorstwa lub poleca\u0107 je innym.<\/p>\n Przyk\u0142adowo: je\u017celi przedsi\u0119biorstwa zmuszaj\u0105 klient\u00f3w do korzystania z procesu, kt\u00f3ry jest znaczenie bardziej skomplikowany od tego, z kt\u00f3rego korzystali na pocz\u0105tku (np. konieczno\u015b\u0107 udania si\u0119 do oddzia\u0142u lub zadzwonienia b\u0105d\u017a podpisania wielu dokument\u00f3w w celu zmiany us\u0142ugi), w\u00f3wczas b\u0119dzie to z uszczerbkiem dla ich wizerunku.<\/p>\n Zrozumienie oczekiwa\u0144 potencjalnych klient\u00f3w w zakresie rodzaju relacji jest niezwykle wa\u017cne i wp\u0142ywa na spos\u00f3b komunikowania si\u0119 z klientami i dostarczania im obiecanej warto\u015bci.<\/p>\n Je\u017celi nawet co\u015b p\u00f3jdzie nie tak, np. dojdzie do sprzeda\u017cy wadliwego produktu lub niemo\u017cno\u015bci zrealizowania okre\u015blonej us\u0142ugi, mo\u017cliwe jest utrzymanie dobrej relacji z klientem dzi\u0119ki sprawnemu rozwi\u0105zaniu zaistnia\u0142ego problemu.<\/p>\n Zignorowanie problemu i niews\u0142uchiwanie si\u0119 w opinie klient\u00f3w mo\u017ce pogorszy\u0107 wizerunek przedsi\u0119biorstwa.<\/p>\n Niespe\u0142nienie oczekiwa\u0144 klient\u00f3w jest jednym z najwi\u0119kszych b\u0142\u0119d\u00f3w przedsi\u0119biorstw. Dlatego te\u017c zbudowanie z klientami takiej relacji, jakiej oczekuj\u0105 jest niezwykle istotne.<\/p>\n Wydzielanie to, m\u00f3wi\u0105c najpro\u015bciej, oddzielanie r\u00f3\u017cnych obszar\u00f3w dzia\u0142alno\u015bci.<\/p>\n Niekt\u00f3re prywatne banki decyduj\u0105 si\u0119 na tego typu zabieg, rozumiej\u0105c, \u017ce ich klienci reprezentuj\u0105 r\u00f3\u017cne segmenty i maj\u0105 r\u00f3\u017cne potrzeby (np. klienci zamo\u017cni poszukuj\u0105 rozwi\u0105za\u0144 z zakresu zarz\u0105dzania maj\u0105tkiem) i \u017ce w\u015br\u00f3d nich s\u0105 r\u00f3wnie\u017c klienci instytucjonalni (np. inne banki) korzystaj\u0105cy z r\u00f3\u017cnych produkt\u00f3w finansowych lub platform transakcyjnych.<\/p>\n Wydzielanie pomaga im lepiej skupi\u0107 si\u0119 na tym, jakiego rodzaju relacja jest oczekiwana przez klient\u00f3w w danym segmencie i unikn\u0105\u0107 konflikt\u00f3w interes\u00f3w.<\/p>\n Przyk\u0142adowo relacje z bardzo zamo\u017cnymi klientami maj\u0105 co do zasady charakter d\u0142ugoterminowy i bazuj\u0105 na wsparciu osobistym, podczas gdy relacje z innymi bankami, kt\u00f3re korzystaj\u0105 z ich platformy mog\u0105 opiera\u0107 si\u0119 na wsparciu osobistym po\u0142\u0105czonym z rozwi\u0105zywaniem problem\u00f3w i zaawansowanymi umiej\u0119tno\u015bciami technicznymi. W przypadku sprzeda\u017cy produkt\u00f3w finansowych, relacja nie jest relacj\u0105 sta\u0142\u0105 i mo\u017ce przybiera\u0107 r\u00f3\u017cn\u0105 form\u0119 \u2013 relacja transakcyjna lub wsparcie osobiste o nieco odmiennych cechach.<\/p>\n Produkuj\u0105ca zabawki firma Lego zdecydowa\u0142a si\u0119 zastosowa\u0107 w swoim modelu biznesowym strategi\u0119 d\u0142ugiego ogona, tj. nie sprzedawa\u0107 wy\u0142\u0105cznie swoich ciesz\u0105cych si\u0119 najwi\u0119ksz\u0105 popularno\u015bci\u0105 zabawek, ale tak\u017ce umo\u017cliwi\u0107 klientom opracowywanie i sprzedawanie w\u0142asnych zestaw\u00f3w Lego. Strategia d\u0142ugiego ogona polega na \u201esprzeda\u017cy ma\u0142ej liczby wielu produkt\u00f3w\u201d a nie \u201edu\u017cej liczby niewielu produkt\u00f3w\u201d. Dzi\u0119ki sprzeda\u017cy wielu r\u00f3\u017cnych produkt\u00f3w, nawet w mniejszych ilo\u015bciach, jednak z zastosowaniem dobrego modelu biznesowego pozwalaj\u0105cego obni\u017cy\u0107 koszty sprzeda\u017cy wielu r\u00f3\u017cnych produkt\u00f3w. firma Lego by\u0142a w stanie wypracowa\u0107 nowy strumie\u0144 przychod\u00f3w.<\/p>\n Firma Lego wypracowa\u0142a z klientami relacj\u0119 wsp\u00f3\u0142tworzenia, kt\u00f3ra przyczynia si\u0119 r\u00f3wnie\u017c do utrzymania Spo\u0142eczno\u015bci Lego i tym samym przek\u0142ada si\u0119 na wzmocnienie relacji z klientami.<\/p>\n Gdy firma Xerox wprowadzi\u0142a na rynek swoj\u0105 pierwsz\u0105 kserokopiark\u0119, napotka\u0142a na problem \u2013 klienci uwa\u017cali, \u017ce urz\u0105dzenie jest za drogie, co negatywnie wp\u0142yn\u0119\u0142o na wyniki sprzeda\u017cy i tym samym strumienie przychod\u00f3w. Firma zmieni\u0142a wi\u0119c strategi\u0119 i zamiast sprzedawa\u0107 kserokopiarki, udost\u0119pnia\u0142a je klientom na zasadzie odp\u0142atnego wynajmu.<\/p>\n W ten spos\u00f3b firma przesta\u0142a by\u0107 wy\u0142\u0105cznie sprzedawc\u0105 urz\u0105dze\u0144 i sta\u0142a si\u0119 biznesowym partnerem klient\u00f3w, kt\u00f3rym kserokopiarki zosta\u0142y wynaj\u0119te (model wynajmu\/subskrypcji). To strategiczne posuni\u0119cie zmieni\u0142o wcze\u015bniejsz\u0105 relacj\u0119 z klientami bazuj\u0105c\u0105 na transakcji sprzeda\u017cy na d\u0142ugoterminow\u0105 relacj\u0119 opieraj\u0105c\u0105 si\u0119 na wynajmie.<\/p>\n Firma HP posz\u0142a za przyk\u0142adem firmy Xerox.<\/p>\n Strategi HP wykorzystuje model przyn\u0119ty i haczyka \u2013 firma sprzedaje po ni\u017cszych cenach drukarki Przyk\u0142ad ten pokazuje zmian\u0119 relacji z klientami \u2013 firma wdro\u017cy\u0142a nowy model us\u0142ug (\u201eHP Instant Ink\u201d), Zautomatyzowana us\u0142uga oferowana przez firm\u0119 HP na\u015bladuje relacj\u0119 bazuj\u0105c\u0105 na osobistym wsparciu. Klient musi jedynie wybra\u0107 najbardziej odpowiedni dla siebie pakiet us\u0142ug. Tusze zostan\u0105 wys\u0142ane dok\u0142adnie wtedy, gdy zaistnieje taka potrzeba, a klient nie musi udawa\u0107 si\u0119 po nie do sklepu. W przypadku zmiany liczby drukowanych kopii klientowi zostanie automatycznie zasugerowane przej\u015bcie na bardziej odpowiedni pakiet.<\/p>\n W ramach us\u0142ugi jest r\u00f3wnie\u017c oferowane wsparcie osobiste dost\u0119pne drog\u0105 telefoniczn\u0105 lub elektroniczn\u0105 (e-mail).<\/p>\n Wcze\u015bniej wspomniane produkty\/us\u0142ugi wi\u0105\u017c\u0105 si\u0119 ze wzrostem koszt\u00f3w zmiany dostawcy, jednak nie wynika to z trudno\u015bci w anulowaniu us\u0142ugi, a trudno\u015bci w znalezieniu innej us\u0142ugi, oferuj\u0105cej podobne korzy\u015bci. Utrata tych korzy\u015bci stanowi faktyczny koszt zmiany dostawcy.<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” height=”0px” custom_margin=”0px|0px|0px|0px|true|true” custom_padding=”0px|0px|0px|0px|true|true” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” height=”0px” custom_margin=”0px|0px|0px|0px|true|true” custom_padding=”0px|0px|0px|0px|true|true” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” height=”0px” custom_margin=”0px|0px|0px|0px|true|true” custom_padding=”0px|0px|0px|0px|true|true” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” custom_padding=”1em||1em||true|false” global_colors_info=”{}”][et_pb_row column_structure=”1_2,1_2″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_button button_url=”@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjEzODUyIn19@” button_text=”Modu\u0142 4 – Kana\u0142y” button_alignment=”left” module_class=”button-stanga” _builder_version=”4.14.7″ _dynamic_attributes=”button_url” _module_preset=”default” button_icon=”A||divi||400″ animation_style=”slide” animation_direction=”left” animation_duration=”550ms” animation_intensity_slide=”31%” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_button button_url=”@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjEzODkzIn19@” button_text=”Modu\u0142 6 – Strumienie przychod\u00f3w” button_alignment=”right” _builder_version=”4.14.7″ _dynamic_attributes=”button_url” _module_preset=”default” button_icon=”A||divi||400″ animation_style=”slide” animation_direction=”right” animation_duration=”550ms” animation_intensity_slide=”31%” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” background_color=”#848484″ use_background_color_gradient=”on” background_color_gradient_start=”rgba(0,0,0,0.51)” background_color_gradient_end=”rgba(0,0,0,0.83)” custom_padding=”||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_row column_structure=”3_4,1_4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” custom_padding=”6px||0px|||” animation_style=”fade” animation_duration=”600ms” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”3_4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_image src=”https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site1\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/erasmus.png” _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” max_width=”20em” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat||||||||” text_text_color=”#e09900″ text_font_size=”1.2em” text_line_height=”1.6em” custom_margin=”-15px|||||” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n ERASMUS+ KA2 Strategic Partnerships for adult education Poland<\/strong> [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat|600|||||||” text_text_color=”#E09900″ text_font_size=”1.1em” min_height=”7px” custom_padding=”1em||0px|1px|false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n PROJEKT<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_menu menu_id=”28″ submenu_direction=”upwards” active_link_color=”#e0b047″ admin_label=”ABOUT” _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” menu_font=”Montserrat|600|||||||” menu_text_color=”#E09900″ background_color=”RGBA(0,0,0,0)” text_orientation=”right” module_alignment=”left” custom_margin=”-0.5em||||false|false” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_menu][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat||||||||” text_text_color=”#E09900″ text_font_size=”1.02em” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
<\/strong><\/p>\nRelacje z klientami<\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/pdf-icon2-1.png\")
<\/a><\/div>\nWst\u0119p<\/h2>\n
Cel<\/h3>\n
Efekty kszta\u0142cenia<\/h3>\n
\n
\n
S\u0142owa kluczowe<\/h3>\n
\n
\n
Zarys teoretyczny<\/h2>\n
![](\"https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/PL\/bmc-5.png\")
<\/p>\nCele<\/h3>\n
\n
\n
Rodzaje<\/h3>\n
\n
\n
Relacje transakcyjne<\/h3>\n
Samoobs\u0142uga<\/h3>\n
Zautomatyzowana samoobs\u0142uga<\/h3>\n
\n
\n
Wsparcie osobiste<\/h3>\n
Dedykowane wsparcie osobiste<\/h3>\n
w segmentach, w kt\u00f3rych wyst\u0119puje bardzo du\u017ca liczba klient\u00f3w.<\/p>\nSpo\u0142eczno\u015bci<\/h3>\n
Wsp\u00f3\u0142tworzenie<\/h3>\n
Programy lojalno\u015bciowe<\/h3>\n
Zmienne do rozpatrzenia: Koszty zmiany dostawcy<\/h3>\n
Przyk\u0142ady i dobre praktyki<\/h2>\n
Sprostanie oczekiwaniom<\/h3>\n
Wydzielanie<\/h3>\n
Model biznesowy d\u0142ugiego ogona firmy Lego<\/h3>\n
Xerox<\/h3>\n
Hewlett-Packard (HP)<\/h3>\n
i generuje zyski ze sprzeda\u017cy wielu drogich tuszy do nich (wi\u0119cej informacji na temat tej strategii mo\u017cna znale\u017a\u0107 w Internecie).<\/p>\n
w kt\u00f3rym klient zamiast kupowa\u0107 tusze w sklepie (stacjonarnym lub internetowym), rejestruje si\u0119 do tej us\u0142ugi, aby otrzyma\u0107 tusze wtedy, gdy b\u0119dzie ich potrzebowa\u0107. Po zako\u0144czeniu procesu, nowe tusze zostaj\u0105 wys\u0142ane na adres wskazany przez klienta, gdy tylko ich poziom zbli\u017cy si\u0119 do minimalnego, dzi\u0119ki czemu klienci mog\u0105 unikn\u0105\u0107 sytuacji, w kt\u00f3rej mo\u017ce im zabrakn\u0105\u0107 tuszu. Us\u0142uga wymaga subskrypcji, a klient p\u0142aci za oczekiwan\u0105 liczb\u0119 kopii. Je\u017celi klienci przekrocz\u0105 ustalony limit wydrukowanych kopii, w\u00f3wczas ponosz\u0105 dodatkowe koszty.<\/p>\nOdniesienia<\/h2>\n
\n
\n
\nProjekt \u201eZrozumienie i opracowanie modeli biznesowych w erze globalizacji\u201d (Numer 2019-1-PL01-KA204-064951) zosta\u0142 zrealizowany przy wsparciu finansowym funduszy Komisji Europejskiej w ramach programu Erasmus+. Strona internetowa oraz materia\u0142y na niej zawarte odzwierciedlaj\u0105 jedynie stanowisko jej autor\u00f3w i Komisja Europejska oraz Narodowa Agencja Programu Erasmus+ nie ponosz\u0105 odpowiedzialno\u015bci za jej zawarto\u015b\u0107 merytoryczn\u0105.<\/span><\/p>\n