RELA\u00c7\u00d5ES COM OS CLIENTES<\/strong><\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat||||||||” text_text_color=”#e8e8e8″ text_font_size=”2.2em” text_line_height=”1.6em” header_font=”Montserrat||||||||” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” use_background_color_gradient=”on” background_color_gradient_start=”rgba(0,0,0,0.59)” background_color_gradient_end=”rgba(0,0,0,0.8)” custom_margin=”||||false|false” custom_padding=”1em|1em|1em|1em|true|true” animation_style=”zoom” animation_duration=”600ms” animation_intensity_zoom=”72%” border_radii=”on|15px|15px|15px|15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
APRENDER<\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat||||||||” text_font_size=”1.2em” text_line_height=”1.4em” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” use_background_color_gradient=”on” background_color_gradient_start=”rgba(0,0,0,0.58)” background_color_gradient_end=”rgba(0,0,0,0.64)” custom_padding=”1em|2em|1em|2em|true|true” animation_style=”slide” animation_direction=”right” animation_duration=”750ms” animation_delay=”400ms” border_radii=”on|15px|15px|15px|15px” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n O objetivo deste m\u00f3dulo \u00e9 que os aprendizes compreendam o valor das Rela\u00e7\u00f5es com os Clientes e explorem a forma como as estrat\u00e9gias de relacionamento com os clientes podem ser estruturadas e integradas no Modelo de Neg\u00f3cio de uma empresa.<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” custom_margin=”0px|0px|0px|0px|true|true” custom_padding=”1em|0px|1em|0px|false|true” global_colors_info=”{}”][et_pb_row column_structure=”1_3,1_3,1_3″ use_custom_gutter=”on” gutter_width=”4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” module_alignment=”center” custom_margin=”||||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”1_3″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_blurb image=”https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/pexels-startup-stock-photos-7374-300×200.jpg” image_icon_width=”150px” module_class=”blurb-1″ _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” header_level=”h2″ header_font=”Montserrat|600|||||||” header_text_align=”center” header_font_size=”18px” body_font=”Montserrat||||||||” 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image=”https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/teaching-300×198.jpg” image_icon_width=”150px” module_class=”blurb-1″ _builder_version=”4.14.7″ _dynamic_attributes=”link_option_url” _module_preset=”default” header_level=”h2″ header_font=”Montserrat|600|||||||” header_text_align=”center” header_font_size=”18px” body_font=”Montserrat||||||||” background_color=”#fcc01b” text_orientation=”center” width=”69%” module_alignment=”center” custom_padding=”19px||||false|false” animation_style=”zoom” animation_duration=”750ms” animation=”off” link_option_url=”@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjE0OTc5In19@” border_radii=”on|10px|10px|10px|10px” border_width_all=”1px” border_color_all=”#969696″ border_radii_image=”on|14px|14px|14px|14px” box_shadow_style=”preset3″ box_shadow_style_image=”preset1″ image_max_width=”150px” locked=”off” global_colors_info=”{}” transform_styles__hover_enabled=”on|hover” 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custom_padding=”27px|2em||2em|false|true” animation_style=”zoom” border_radii=”on|5px|5px|5px|5px” border_width_all=”1px” border_color_all=”#c4c4c4″ box_shadow_style=”preset1″ global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” custom_margin=”|0px||0px|false|true” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n As Rela\u00e7\u00f5es com os Clientes descrevem os diferentes tipos de relacionamentos que uma Organiza\u00e7\u00e3o pode ter com diferentes Segmentos de Clientes. Para qualquer Organiza\u00e7\u00e3o, sobreviver, manter e promover rela\u00e7\u00f5es de longo prazo com os clientes tornou-se uma componente central dos Modelos de Neg\u00f3cio. Para ter uma boa Rela\u00e7\u00e3o com os Clientes, os alunos devem compreender o que \u00e9 deles esperado, com o objetivo de os satisfazer e possivelmente exceder as suas expectativas, criando assim confian\u00e7a.<\/p>\n O objetivo deste m\u00f3dulo \u00e9 que os aprendizes compreendam o valor das Rela\u00e7\u00f5es com os Clientes e explorem a forma como as estrat\u00e9gias de relacionamento com os clientes podem ser estruturadas e integradas no Modelo de Neg\u00f3cio de uma empresa.<\/p>\n As Rela\u00e7\u00f5es com os Clientes est\u00e3o localizadas no lado superior direito da Tabela do Modelo de Neg\u00f3cio.<\/p>\n As Rela\u00e7\u00f5es com os Clientes podem variar significativamente, desde Rela\u00e7\u00f5es Transacionais pontuais com os clientes, at\u00e9 rela\u00e7\u00f5es mais profundas a longo prazo constru\u00eddas com confian\u00e7a, lealdade do cliente e valor da marca.<\/p>\n \u00c9 bastante frequente uma Organiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o considerar as Rela\u00e7\u00f5es com os Clientes, contudo, esta estrat\u00e9gia (de n\u00e3o priorizar a Rela\u00e7\u00e3o com os Clientes) pode funcionar em determinadas circunst\u00e2ncias, como no caso de uma loja inteiramente automatizada 24\/7.<\/p>\n No outro extremo do espetro, muitas Organiza\u00e7\u00f5es esfor\u00e7am-se por estabelecer rela\u00e7\u00f5es a longo prazo com os seus clientes – n\u00e3o s\u00f3 atrav\u00e9s dos seus produtos\/servi\u00e7os, mas tamb\u00e9m atrav\u00e9s de uma associa\u00e7\u00e3o com pol\u00edticas ambientais, filosofias de vida, ou estatuto social. Muitas marcas n\u00e3o s\u00f3 procuram vender produtos\/servi\u00e7os, mas tamb\u00e9m provocar emo\u00e7\u00f5es positivas nos seus clientes.<\/p>\n \u00c9 importante definir que tipo de rela\u00e7\u00e3o uma Organiza\u00e7\u00e3o gostaria de estabelecer e manter com cada Segmento de Clientes. Estas rela\u00e7\u00f5es podem variar, desde Rela\u00e7\u00f5es Automatizadas a rela\u00e7\u00f5es mais pessoais.<\/p>\n Objetivos como os mencionados abaixo devem ser tidos em considera\u00e7\u00e3o ao desenvolver estrat\u00e9gias de Rela\u00e7\u00f5es com os Clientes:<\/p>\n Para al\u00e9m dos objetivos anteriores, na fase de arranque das empresas, \u00e9 comum que algumas Organiza\u00e7\u00f5es adotem uma estrat\u00e9gia mais intensa de aquisi\u00e7\u00e3o de clientes. Isto \u00e9 feito com a inten\u00e7\u00e3o de adquirir uma maior quota de mercado. Para adquirir clientes, as Organiza\u00e7\u00f5es podem oferecer descontos, equipamentos ou mesmo os seus servi\u00e7os de forma gratuita.<\/p>\n Uma vez que uma Organiza\u00e7\u00e3o esteja bem posicionada no mercado,\u00a0 pode optar por alterar as suas prioridades para se concentrar na manuten\u00e7\u00e3o dos clientes e aumentar o lucro.<\/p>\n As Organiza\u00e7\u00f5es podem ter diferentes rela\u00e7\u00f5es com diferentes Segmentos de Clientes, e algumas rela\u00e7\u00f5es podem coexistir dentro do mesmo Segmento de Clientes. As rela\u00e7\u00f5es podem ser de longo prazo, curto prazo, ou envolver apenas intera\u00e7\u00f5es pontuais. Os diferentes tipos de Rela\u00e7\u00f5es com Clientes incluem:<\/p>\n Como o nome indica, uma Rela\u00e7\u00e3o Transacional baseia-se puramente na pr\u00f3pria transa\u00e7\u00e3o. Este tipo de rela\u00e7\u00e3o quase n\u00e3o implica contacto direto com o cliente. Pode ser um processo automatizado, quando uma Organiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o necessita de desenvolver rela\u00e7\u00f5es pessoais com o cliente.<\/p>\n A utiliza\u00e7\u00e3o de uma m\u00e1quina de cart\u00f5es de cr\u00e9dito\/d\u00e9bito nas lojas \u00e9 um exemplo. A pessoa que utiliza o cart\u00e3o pode nem sequer reparar quem \u00e9 a empresa que gere a m\u00e1quina, ou pode nem sequer saber que uma percentagem do pagamento efetuado vai para essa empresa.<\/p>\n Existe uma rela\u00e7\u00e3o pessoal muito limitada com o cliente quando se trata de ‘Auto-servi\u00e7o\u2019. Neste caso, a empresa fornece todos os meios para que o cliente possa utilizar o servi\u00e7o por si pr\u00f3prio, de forma independente.<\/p>\n Com este tipo de rela\u00e7\u00e3o, o cliente pode adaptar o servi\u00e7o \u00e0s suas necessidades. S\u00e3o exemplos os restaurantes de Auto-servi\u00e7o, ou bombas de gasolina Auto-servi\u00e7o.<\/p>\n O Auto-servi\u00e7o Automatizado \u00e9 uma vers\u00e3o evolu\u00edda do Auto-servi\u00e7o, onde o servi\u00e7o autom\u00e1tico \u00e9 utilizada para ajudar o cliente. Estes servi\u00e7os podem reconhecer tipos de clientes ou mesmo um cliente espec\u00edfico, oferecendo uma oferta personalizada aos clientes ap\u00f3s uma an\u00e1lise das suas caracter\u00edsticas e encomendas anteriores, das suas transa\u00e7\u00f5es, ou dos seus servi\u00e7os. Em alguns casos, estes servi\u00e7os podem at\u00e9 imitar uma rela\u00e7\u00e3o pessoal, dando sugest\u00f5es. Por exemplo, alguns servi\u00e7os, com aux\u00edlio de um perfil online, sugerem livros, filmes, e s\u00e9ries televisivas.<\/p>\n Outros exemplos de Auto-servi\u00e7o automatizado incluem:<\/p>\n As Rela\u00e7\u00f5es com o Cliente baseadas na Assist\u00eancia Pessoal envolvem, em grande parte, intera\u00e7\u00f5es entre o Cliente e a Organiza\u00e7\u00e3o. Geralmente, o pessoal da Organiza\u00e7\u00e3o comunica com um cliente que pede ajuda durante ou ap\u00f3s o processo de venda. A intera\u00e7\u00e3o pode acontecer no ponto de venda, por telefone, e-mail ou por qualquer outra forma digital, como por exemplo atrav\u00e9s de uma videochamada ou livechat<\/i>.<\/p>\n A Assist\u00eancia Pessoal Dedicada \u00e9 uma abordagem mais pr\u00e1tica e personalizada \u00e0 Assist\u00eancia Pessoal, com um funcion\u00e1rio atribu\u00eddo a um cliente espec\u00edfico. Este tipo de servi\u00e7o visa rela\u00e7\u00f5es duradouras, e s\u00e3o o tipo de relacionamento com o cliente mais completo. A Assist\u00eancia Pessoal Dedicada \u00e9 geralmente utilizada na atividade banc\u00e1ria privada, ou em pequenas empresas para servi\u00e7os tais como contas de impostos. \u00c9 um servi\u00e7o que \u00e9 dif\u00edcil de replicar em segmentos com um grande n\u00famero de clientes.<\/p>\n Criar meios para que comunidades de clientes, ou potenciais clientes, possam emergir, pode trazer m\u00faltiplas vantagens para as empresas. Por exemplo, as Comunidades podem funcionar como uma plataforma independente de resolu\u00e7\u00e3o de problemas para equipamento eletr\u00f3nico, e podem tamb\u00e9m ser consideradas como uma fonte \u00fatil de informa\u00e7\u00e3o qualitativa e quantitativa sobre clientes e futuros clientes. Estas Comunidades podem ser criadas exclusivamente atrav\u00e9s de eventos online, embora tamb\u00e9m possam existir eventos offline, tais como reuni\u00f5es e confer\u00eancias. Este tipo de relacionamento permite \u00e0s Organiza\u00e7\u00f5es contarem com a experi\u00eancia do cliente, e tamb\u00e9m permite o maior envolvimento dos clientes, criando um sentido de comunidade e de perten\u00e7a.<\/p>\n As rela\u00e7\u00f5es de co-cria\u00e7\u00e3o s\u00e3o muito diferentes da rela\u00e7\u00e3o tradicional cliente-fornecedor. O objetivo destas rela\u00e7\u00f5es \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o de valor em colabora\u00e7\u00e3o com os clientes atrav\u00e9s de intera\u00e7\u00f5es bidirecionais. Por exemplo, muitos vendedores online autorizam os seus clientes a escrever cr\u00edticas. Outro exemplo s\u00e3o os sites que permitem aos utilizadores publicar novos conte\u00fados, tais como o YouTube. Algumas empresas tamb\u00e9m solicitam ajuda na cria\u00e7\u00e3o de novos produtos. Esta op\u00e7\u00e3o n\u00e3o s\u00f3 d\u00e1 alguma responsabilidade aos clientes, permitindo-lhes ter influ\u00eancia no produto e divulgar os seus pensamentos, mas tamb\u00e9m promove um aumento da confian\u00e7a no prestador de servi\u00e7os, porque existem revisores, consultores ou produtores externos independentes.<\/p>\n Os programas de Fideliza\u00e7\u00e3o visam reter clientes. Estes programas baseiam-se na premissa de que \u00e9 muito mais barato reter um cliente do que adquirir um novo. Os Programas de Fideliza\u00e7\u00e3o oferecem descontos ou produtos gratuitos aos clientes que fazem compras frequentes, ou grandes compras, tais como, refei\u00e7\u00f5es gratuitas em alguns restaurantes, ou vales de desconto em produtos\/servi\u00e7os terceiros. O Programa de Fideliza\u00e7\u00e3o pode tamb\u00e9m adotar alguma forma de reconhecimento de estatuto, como por exemplo, clientes Gold<\/i> ou Platinum<\/i> (para alguns programas de frequent flyers), ou qualquer outro tipo de classifica\u00e7\u00e3o entre clientes, a fim de promover a utiliza\u00e7\u00e3o repetida dessa marca.<\/p>\n Estes s\u00e3o os custos que um cliente tem de pagar para mudar de empresa, por exemplo, mudar o seu servi\u00e7o de comunica\u00e7\u00e3o, o seu Banco, ou a empresa de tecnologia da informa\u00e7\u00e3o que apoia a sua p\u00e1gina web ou outros servi\u00e7os semelhantes.<\/p>\n Para al\u00e9m de custos monet\u00e1rios, podem incluir outros recursos como: tempo, esfor\u00e7o, ou mesmo a perda de qualquer informa\u00e7\u00e3o\/material que n\u00e3o possa ser “trocado” (ou transferido) de um servi\u00e7o para outro.<\/p>\n Um custo mais elevado pode significar que existe uma menor probabilidade de mudan\u00e7a. Se uma empresa de tecnologia fornece um servi\u00e7o que n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil de ser trocado, poder\u00e1 ser um incentivo para o cliente manter esse servi\u00e7o. Os custos de mudan\u00e7a podem, no entanto, ser tamb\u00e9m um dos crit\u00e9rios para a escolha de um servi\u00e7o, pelo que pode influenciar a atra\u00e7\u00e3o de clientes. \u00c9 de notar que a cria\u00e7\u00e3o de barreiras tem impacto na imagem que as pessoas t\u00eam de uma Organiza\u00e7\u00e3o, e influenciam a possibilidade do seu regresso como clientes ou de fazer uma recomenda\u00e7\u00e3o..<\/p>\n Por exemplo, empresas que for\u00e7am os clientes a um processo mais complicado de rescis\u00e3o do servi\u00e7o, (tal como exigir que se v\u00e1 \u00e0 loja fisicamente\/que se fa\u00e7a chamadas telef\u00f3nicas\/que se assine v\u00e1rios pap\u00e9is) arriscam-se a que o cliente fique com uma imagem negativa da empresa.<\/p>\n \u00c9 importante compreender as expectativas dos seus potenciais clientes relativamente aos tipos de relacionamento que possam desenvolver, uma vez que poder\u00e1 ter impacto sobre como comunicar com eles e como cumprir com essas expectativas.<\/p>\n Mesmo que existam imprevistos, como vender um produto defeituoso, ou n\u00e3o ser capaz de fornecer o servi\u00e7o esperado, tem a oportunidade de restabelecer as suas Rela\u00e7\u00f5es com os Clientes, resolvendo o problema da melhor forma.<\/p>\n Ignorar um problema e n\u00e3o ouvir os seus clientes pode resultar numa imagem negativa da empresa.<\/p>\n N\u00e3o cumprir com as expectativas dos clientes \u00e9 uma das piores coisas que podem acontecer a uma empresa. Por conseguinte, \u00e9 importante que as Organiza\u00e7\u00f5es fa\u00e7am um esfor\u00e7o para proporcionar o tipo de Rela\u00e7\u00e3o que os Clientes esperam, dentro dos par\u00e2metros do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n A \u201cdesagrega\u00e7\u00e3o\u201c, em termos muito simples, refere-se \u00e0 separa\u00e7\u00e3o de diferentes linhas de neg\u00f3cio.<\/p>\n Alguns bancos privados decidem separar-se, entendendo que servem diferentes Segmentos de Clientes, por exemplo, alguns clientes podem procurar a gest\u00e3o de patrim\u00f3nio, outros podem usufruir de v\u00e1rios produtos financeiros, enquanto outros apenas utilizam plataformas de transa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Entre outros objetivos, a utiliza\u00e7\u00e3o desta t\u00e9cnica de “desagrega\u00e7\u00e3o”, pode ser uma tentativa de compreender melhor que tipo de rela\u00e7\u00e3o faz mais sentido em cada um dos diferentes Segmentos, evitando assim objetivos contradit\u00f3rios e poss\u00edveis trade-offs.<\/p>\n Por exemplo, as rela\u00e7\u00f5es criadas com clientes com mais posses s\u00e3o geralmente rela\u00e7\u00f5es de longo prazo estabelecidas com Assist\u00eancia Pessoal Dedicada, enquanto que a rela\u00e7\u00e3o com outros bancos que apenas utilizam a sua plataforma pode ser feita com Assist\u00eancia Pessoal atrav\u00e9s da resolu\u00e7\u00e3o eficiente de problemas e staff com compet\u00eancias t\u00e9cnicas. Relativamente \u00e0 venda de produtos financeiros, a rela\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o constante como as anteriormente mencionadas, podendo variar desde uma Rela\u00e7\u00e3o Transacional at\u00e9 \u00e0 Assist\u00eancia Pessoal, mas com caracter\u00edsticas diferentes.<\/p>\n Lego, uma empresa de brinquedos, decidiu incorporar a estrat\u00e9gia “long tail” no seu neg\u00f3cio, isto \u00e9, n\u00e3o s\u00f3 vendem os seus brinquedos, como tamb\u00e9m permitem aos clientes criar e vender as suas pr\u00f3prias cria\u00e7\u00f5es de Lego. O objetivo desta estrat\u00e9gia \u00e9 “vender poucos de muitos”, em vez de “muitos de poucos”. Vender uma variedade de diferentes produtos Lego, mesmo que em pouca quantidade, em conjunto com um Modelo de Neg\u00f3cio adequado para reduzir os custos de venda de v\u00e1rios produtos diferentes, permitiu \u00e0 Lego desenvolver um novo Fluxo de Rendimento.<\/p>\n O impacto da Rela\u00e7\u00e3o com os Clientes traduz-se no desenvolvimento de uma rela\u00e7\u00e3o de co-cria\u00e7\u00e3o, que tamb\u00e9m serve para sustentar a Comunidade de Lego – criando um v\u00ednculo ainda mais forte com os clientes.<\/p>\n Quando a Xerox criou a m\u00e1quina fotocopiadora, h\u00e1 muitos anos, deparou-se com um problema – a m\u00e1quina era vista como sendo demasiado cara, limitando a sua acessibilidade e, consequentemente, os Fluxos de Rendimento. A fim de alterar a sua estrat\u00e9gia, a Xerox passou da perspetiva da venda de m\u00e1quinas para o aluguer a clientes, com uma taxa por m\u00eas que inclu\u00eda c\u00f3pias, havendo um valor acrescido por c\u00f3pia se fosse superior ao n\u00famero estabelecido do limite mensal.<\/p>\n A Xerox evoluiu, de meros vendedores de m\u00e1quinas, para parceiros que adotaram o custo mensal (o modelo de aluguer \/ assinatura) para a utiliza\u00e7\u00e3o eficaz da m\u00e1quina. Esta estrat\u00e9gia mudou a Rela\u00e7\u00e3o com o Cliente t\u00edpica de uma compra \u00fanica, para uma rela\u00e7\u00e3o a longo prazo.<\/p>\n Mais recentemente, a HP seguiu o exemplo da Xerox.<\/p>\n Este exemplo n\u00e3o se refere \u00e0 estrat\u00e9gia de vender impressoras mais baratas com o objetivo de vender cartuchos de tinta caros (uma pesquisa online revelar\u00e1 mais informa\u00e7\u00f5es sobre o Modelo de Neg\u00f3cio de Isca e Anzol).<\/p>\n Este exemplo refere-se \u00e0 atualiza\u00e7\u00e3o da Rela\u00e7\u00e3o com o Cliente do servi\u00e7o “HP Instant Ink”, onde o cliente, em vez de comprar cartuchos numa loja (f\u00edsica ou virtual), regista-se neste servi\u00e7o. Uma vez acabando o stock de cartuchos do cliente, s\u00e3o enviados novos para a casa do cliente, sempre que necess\u00e1rio. Este servi\u00e7o funciona com uma assinatura, onde o cliente paga pelo n\u00famero de c\u00f3pias que espera imprimir. H\u00e1 custos adicionais se os clientes ultrapassarem o limite acordado de c\u00f3pias impressas.<\/p>\n O servi\u00e7o automatizado (o processo \u00e9 autom\u00e1tico) que a HP presta assemelha-se \u00e0 Assist\u00eancia Pessoal. O cliente s\u00f3 tem de escolher o pacote mais apropriado para a frequ\u00eancia da sua utiliza\u00e7\u00e3o. Os cartuchos s\u00e3o enviados exatamente quando s\u00e3o necess\u00e1rios, sem que ningu\u00e9m tenha de se deslocar a uma loja para os comprar, ou encomendar. Diminui tamb\u00e9m o inc\u00f3modo que possa ser procurar um cartucho compat\u00edvel com a m\u00e1quina. Uma sugest\u00e3o autom\u00e1tica para o consumidor mudar para um pacote mais adequado \u00e9 feita quando o n\u00famero de c\u00f3pias impressas mudar.<\/p>\n Esta rela\u00e7\u00e3o de Assist\u00eancia Pessoal \u00e9 feita atrav\u00e9s de telefone ou e-mail.<\/p>\n Quanto aos custos de mudan\u00e7a, estes s\u00e3o bastante elevados. N\u00e3o por ser dif\u00edcil de cancelar o servi\u00e7o, mas por n\u00e3o haver outro servi\u00e7o com estes mesmos benef\u00edcios. Perder estes benef\u00edcios \u00e9 o verdadeiro custo da mudan\u00e7a.<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” height=”0px” custom_margin=”0px|0px|0px|0px|true|true” custom_padding=”0px|0px|0px|0px|true|true” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” height=”0px” custom_margin=”0px|0px|0px|0px|true|true” custom_padding=”0px|0px|0px|0px|true|true” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” height=”0px” custom_margin=”0px|0px|0px|0px|true|true” custom_padding=”0px|0px|0px|0px|true|true” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” custom_padding=”1em||1em||true|false” global_colors_info=”{}”][et_pb_row column_structure=”1_2,1_2″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_button button_url=”@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjE0OTYzIn19@” button_text=”M\u00f3dulo 4 – Canais” button_alignment=”left” module_class=”button-stanga” _builder_version=”4.14.7″ _dynamic_attributes=”button_url” _module_preset=”default” button_icon=”A||divi||400″ animation_style=”slide” animation_direction=”left” animation_duration=”550ms” animation_intensity_slide=”31%” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_button button_url=”@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjE0OTg3In19@” button_text=”M\u00f3dulo 6 – Fluxos de Rendimento” button_alignment=”right” _builder_version=”4.14.7″ _dynamic_attributes=”button_url” _module_preset=”default” button_icon=”A||divi||400″ animation_style=”slide” animation_direction=”right” animation_duration=”550ms” animation_intensity_slide=”31%” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” background_color=”#848484″ use_background_color_gradient=”on” background_color_gradient_start=”rgba(0,0,0,0.51)” background_color_gradient_end=”rgba(0,0,0,0.83)” custom_padding=”||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_row column_structure=”3_4,1_4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” custom_padding=”6px||0px|||” animation_style=”fade” animation_duration=”600ms” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”3_4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_image src=”https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site1\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/erasmus.png” _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” max_width=”20em” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat||||||||” text_text_color=”#e09900″ text_font_size=”1.2em” text_line_height=”1.6em” custom_margin=”-15px|||||” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n ERASMUS+ KA2 Strategic Partnerships for adult education Poland<\/strong> [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat|600|||||||” text_text_color=”#E09900″ text_font_size=”1.1em” min_height=”7px” custom_padding=”1em||0px|1px|false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n PROJETO E CR\u00c9DITOS<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_menu menu_id=”28″ submenu_direction=”upwards” active_link_color=”#e0b047″ admin_label=”ABOUT” _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” menu_font=”Montserrat|600|||||||” menu_text_color=”#E09900″ background_color=”RGBA(0,0,0,0)” text_orientation=”right” module_alignment=”left” custom_margin=”-0.5em||||false|false” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_menu][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat||||||||” text_text_color=”#E09900″ text_font_size=”1.02em” global_colors_info=”{}”]<\/p>\nRela\u00e7\u00f5es com os Clientes<\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/pdf-icon2-1.png\")
<\/a><\/p>\n<\/div>\nIntrodu\u00e7\u00e3o<\/h2>\n
Objetivo<\/h3>\n
Conhecimentos a adquirir<\/h3>\n
\n
\n
Palavras-chave<\/h3>\n
\n
\n
Contextualiza\u00e7\u00e3o te\u00f3rica<\/h2>\n
![](\"https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/PT\/bmc-5.png\")
<\/p>\nObjetivos<\/h3>\n
\n
\n
Tipos<\/h3>\n
\n
\n
Rela\u00e7\u00f5es Transacionais<\/h3>\n
Auto-servi\u00e7o<\/h3>\n
Auto-servi\u00e7o Automatizado<\/h3>\n
\n
\n
Assist\u00eancia Pessoal<\/h3>\n
Assist\u00eancia Pessoal Dedicada<\/h3>\n
Comunidades<\/h3>\n
Co-cria\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
Programas de Fideliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
Vari\u00e1veis a considerar: Custos de mudan\u00e7a<\/h3>\n
Exemplos e Boas Pr\u00e1ticas<\/h2>\n
Responder \u00e0s expectativas<\/h3>\n
Desagrega\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cio<\/h3>\n
O Modelo de Neg\u00f3cio \u201clong tail\u201d da Lego<\/h3>\n
Xerox<\/h3>\n
Hewlett-Packard (HP)<\/h3>\n
<\/h2>\n
Refer\u00eancias e links externos<\/h2>\n
\n
\n
\nEste projeto recebeu financiamento da Comiss\u00e3o Europeia no \u00e2mbito do programa Erasmus + \u201cEntender e Desenvolver Modelos de Neg\u00f3cio na Era da Globaliza\u00e7\u00e3o\u201d (No.2019-1-PL01-KA204-064951). O apoio da Comiss\u00e3o Europeia \u00e0 produ\u00e7\u00e3o desta publica\u00e7\u00e3o n\u00e3o constitui um aval do seu conte\u00fado, que reflete unicamente o ponto de vista dos autores, e a Comiss\u00e3o n\u00e3o pode ser considerada respons\u00e1vel por eventuais utiliza\u00e7\u00f5es que possam ser feitas com as informa\u00e7\u00f5es nela contidas.<\/span><\/p>\n