RELA\u021aIILE CU CLIENTUL<\/strong><\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat||||||||” text_text_color=”#e8e8e8″ text_font_size=”2.2em” text_line_height=”1.6em” header_font=”Montserrat||||||||” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” use_background_color_gradient=”on” background_color_gradient_start=”rgba(0,0,0,0.59)” background_color_gradient_end=”rgba(0,0,0,0.8)” custom_margin=”||||false|false” custom_padding=”1em|1em|1em|1em|true|true” animation_style=”zoom” animation_duration=”600ms” animation_intensity_zoom=”72%” border_radii=”on|15px|15px|15px|15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
\u00ceNV\u0102\u021aARE<\/strong><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat||||||||” text_font_size=”1.2em” text_line_height=”1.4em” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” use_background_color_gradient=”on” background_color_gradient_start=”rgba(0,0,0,0.58)” background_color_gradient_end=”rgba(0,0,0,0.64)” custom_padding=”1em|2em|1em|2em|true|true” animation_style=”slide” animation_direction=”right” animation_duration=”750ms” animation_delay=”400ms” border_radii=”on|15px|15px|15px|15px” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Scopul acestui modul este \u00een\u021belegerea valorii rela\u021biilor cu clien\u021bii \u0219i explorarea modului \u00een care strategiile de rela\u021bii cu clien\u021bii pot fi structurate \u0219i integrate \u00een modelul de business a companiei.<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” custom_margin=”0px|0px|0px|0px|true|true” custom_padding=”1em|0px|1em|0px|false|true” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_row column_structure=”1_3,1_3,1_3″ use_custom_gutter=”on” gutter_width=”4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” module_alignment=”center” custom_margin=”||||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”1_3″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_blurb image=”https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/pexels-startup-stock-photos-7374-300×200.jpg” image_icon_width=”150px” _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” header_level=”h2″ header_font=”Montserrat|600|||||||” header_text_align=”center” header_font_size=”18px” body_font=”Montserrat||||||||” background_color=”#fcc01b” text_orientation=”center” width=”69%” module_alignment=”center” custom_padding=”19px||||false|false” animation_style=”zoom” animation_direction=”left” animation_duration=”750ms” animation=”off” link_option_url=”#link1″ border_radii=”on|10px|10px|10px|10px” border_width_all=”1px” border_color_all=”#969696″ border_radii_image=”on|14px|14px|14px|14px” box_shadow_style=”preset3″ box_shadow_style_image=”preset1″ image_max_width=”150px” locked=”off” global_colors_info=”{}” transform_styles__hover_enabled=”on|hover” transform_scale__hover_enabled=”on|hover” transform_translate__hover_enabled=”on|desktop” transform_rotate__hover_enabled=”on|desktop” transform_skew__hover_enabled=”on|desktop” transform_origin__hover_enabled=”on|desktop” transform_scale__hover=”107%|107%”]<\/p>\n [\/et_pb_blurb][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_3″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_blurb image=”https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/teaching-300×198.jpg” image_icon_width=”150px” _builder_version=”4.14.7″ _dynamic_attributes=”link_option_url” _module_preset=”default” header_level=”h2″ header_font=”Montserrat|600|||||||” header_text_align=”center” header_font_size=”18px” body_font=”Montserrat||||||||” background_color=”#fcc01b” text_orientation=”center” width=”69%” module_alignment=”center” custom_padding=”19px||||false|false” animation_style=”zoom” animation_duration=”750ms” animation=”off” link_option_url=”@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjE1OTU2In19@” border_radii=”on|10px|10px|10px|10px” border_width_all=”1px” border_color_all=”#969696″ border_radii_image=”on|14px|14px|14px|14px” box_shadow_style=”preset3″ box_shadow_style_image=”preset1″ image_max_width=”150px” locked=”off” global_colors_info=”{}” transform_styles__hover_enabled=”on|hover” transform_scale__hover_enabled=”on|hover” transform_translate__hover_enabled=”on|desktop” transform_rotate__hover_enabled=”on|desktop” transform_skew__hover_enabled=”on|desktop” transform_origin__hover_enabled=”on|desktop” transform_scale__hover=”107%|107%”]<\/p>\n [\/et_pb_blurb][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_3″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_blurb image=”https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/pexels-jessica-lewis-4022332-300×200.jpg” image_icon_width=”150px” module_class=”blurb-1″ _builder_version=”4.14.7″ _dynamic_attributes=”link_option_url” _module_preset=”default” header_level=”h2″ header_font=”Montserrat|600|||||||” header_text_align=”center” header_font_size=”18px” body_font=”Montserrat||||||||” background_color=”#fcc01b” text_orientation=”center” width=”69%” module_alignment=”center” custom_padding=”19px||||false|false” animation_style=”zoom” animation_direction=”right” animation_duration=”750ms” animation=”off” link_option_url=”@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjE1OTQ4In19@” border_radii=”on|10px|10px|10px|10px” border_width_all=”1px” border_color_all=”#969696″ border_radii_image=”on|14px|14px|14px|14px” box_shadow_style=”preset3″ box_shadow_style_image=”preset1″ image_max_width=”150px” locked=”off” global_colors_info=”{}” transform_styles__hover_enabled=”on|hover” transform_scale__hover_enabled=”on|hover” transform_translate__hover_enabled=”on|desktop” transform_rotate__hover_enabled=”on|desktop” transform_skew__hover_enabled=”on|desktop” transform_origin__hover_enabled=”on|desktop” transform_scale__hover=”107%|107%”]<\/p>\n [\/et_pb_blurb][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” custom_padding=”1em||1em||true|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_row column_structure=”2_3,1_3″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” custom_padding=”||||false|false” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”2_3″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” animation_style=”slide” animation_direction=”bottom” animation_duration=”700ms” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_3″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_class=”download-button” _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat||||||||” text_font_size=”1em” text_orientation=”right” animation_style=”fade” animation_delay=”1500ms” link_option_url_new_window=”on” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” background_color=”#FFFFFF” custom_padding=”27px|2em||2em|false|true” animation_style=”zoom” border_radii=”on|5px|5px|5px|5px” border_width_all=”1px” border_color_all=”#c4c4c4″ box_shadow_style=”preset1″ global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.14.7″ _module_preset=”default” custom_margin=”|0px||0px|false|true” hover_enabled=”0″ global_colors_info=”{}” sticky_enabled=”0″]<\/p>\n Rela\u021biile cu clien\u021bii descriu diferitele tipuri de rela\u021bii pe care o companie le poate avea cu diferite segmente de clien\u021bi. Pentru ca o companie s\u0103 supravie\u021buiasc\u0103, sus\u021binerea \u0219i promovarea rela\u021biilor pe termen lung cu clien\u021bii a devenit o component\u0103 de baz\u0103 a modelelor de business. Pentru a ob\u021bine o rela\u021bie bun\u0103 cu clien\u021bii, trebuie s\u0103 fie \u00een\u021belese a\u0219tept\u0103rile clien\u021bilor pentru a putea \u00eendeplini \u0219i dep\u0103\u0219i aceste a\u0219tept\u0103ri \u0219i pentru a construi \u00eencredere.<\/p>\n Scopul acestui modul este \u00een\u021belegerea valorii rela\u021biilor cu clien\u021bii \u0219i explorarea modului \u00een care strategiile de rela\u021bii cu clien\u021bii pot fi structurate \u0219i integrate \u00een modelul de business a companiei.<\/p>\n La sf\u00e2r\u0219itul \u00eenv\u0103\u021b\u0103rii ve\u021bi fi capabili s\u0103:<\/p>\n Rela\u021biile cu clientul sunt situate \u00een partea din dreapta sus a modelului de business.<\/p>\n Rela\u021biile cu clien\u021bii pot varia semnificativ, de la rela\u021bii tranzac\u021bionale unice cu clien\u021bii, p\u00e2n\u0103 la rela\u021bii mai profunde pe termen lung bazate pe \u00eencredere, loialitatea clien\u021bilor \u0219i valoarea m\u0103rcii.<\/p>\n O companie care nu dezvolt\u0103 rela\u021biile cu clien\u021bii (nu ia \u00een considerare o rela\u021bie cu clientul) poate func\u021biona \u00eentr-un set limitat de circumstan\u021be, de exemplu, \u00een cazul unui magazin complet automatizat cu program 24\/7.<\/p>\n La cel\u0103lalt cap\u0103t al spectrului, multe companii se str\u0103duiesc s\u0103 stabileasc\u0103 rela\u021bii pe termen lung cu clien\u021bii lor – nu numai prin produsele sau serviciile lor, ci \u0219i prin intermediul unei identific\u0103ri cu politicile lor de mediu, filozofie de via\u021b\u0103 sau statutul social. Multe m\u0103rci \u00eencearc\u0103 nu numai s\u0103 v\u00e2nd\u0103 produse sau servicii, ci s\u0103 insufle emo\u021bii pozitive clien\u021bilor lor.<\/p>\n Pentru o companie este important s\u0103 defineasc\u0103 ce tip de rela\u021bie ar dori s\u0103 stabileasc\u0103 \u0219i s\u0103 men\u021bin\u0103 cu fiecare segment de clien\u021bi. Aceste rela\u021bii pot varia, de la rela\u021bii automate la rela\u021bii personale.<\/p>\n Obiective, precum cele enumerate mai jos ar trebui luate \u00een considerare la elaborarea strategiilor de rela\u021bii cu clien\u021bii:<\/p>\n Pe l\u00e2ng\u0103 obiectivele anterioare, \u00een faza de pornire a afacerilor, este obi\u0219nuit ca unele companii s\u0103 se concentreze pe o strategie agresiv\u0103 de atragere a clien\u021bilor. Acest lucru se face cu inten\u021bia de a stabili cote de pia\u021b\u0103 crescute. Pentru a atrage clien\u021bi, organiza\u021biile pot oferi gratuit reduceri, echipamente sau chiar servicii.<\/p>\n Odat\u0103 ce o companie este bine pozi\u021bionat\u0103 pe pia\u021ba sa respectiv\u0103, aceasta poate decide s\u0103-\u0219i schimbe priorit\u0103\u021bile pentru a se concentra pe fidelizarea \u0219i profitabilitatea clien\u021bilor.<\/p>\n Companiile pot avea diferite tipuri de rela\u021bii pentru diferite segmente de clien\u021bi, iar unele rela\u021bii pot coexista \u00een acela\u0219i segment de clien\u021bi. Rela\u021biile pot fi pe termen lung, pe termen scurt sau pot implica interac\u021biuni unice. Tipuri de rela\u021bii cu clien\u021bii sunt:<\/p>\n Dup\u0103 cum indic\u0103 \u0219i numele, o rela\u021bie tranzac\u021bional\u0103 se bazeaz\u0103 exclusiv pe tranzac\u021bia \u00een sine. Acest lucru este mai greu v\u0103zut ca o rela\u021bie. Ar putea fi implicat un proces automatizat, caz \u00een care, este probabil ca o companie s\u0103 nu pun\u0103 accent pe rela\u021biile personale cu clien\u021bii.<\/p>\n Utilizarea unui bancomat de credit\/debit \u00een magazine este un astfel de exemplu. Persoana care folose\u0219te cardul s-ar putea s\u0103 nu observe nici m\u0103car care este compania care de\u021bine bancomatul sau poate c\u0103 nici m\u0103car nu \u0219tie c\u0103 un procent din plata efectuat\u0103 se \u00eendreapt\u0103 c\u0103tre acea companie.<\/p>\n Exist\u0103 o rela\u021bie personal\u0103 foarte limitat\u0103 cu clientul atunci c\u00e2nd este implicat\u0103 \u201eautoservirea\u201d. \u00cen acest caz, compania ofer\u0103 toate mijloacele astfel \u00eenc\u00e2t clientul s\u0103 poat\u0103 utiliza singur serviciul.<\/p>\n Cu acest tip de rela\u021bie, clientul poate adapta serviciul la nevoile sale, cum ar fi, de exemplu, c\u00e2nd se afl\u0103 \u00eentr-un restaurant cu autoservire sau c\u00e2nd folose\u0219te o pomp\u0103 de benzin\u0103 cu autoservire.<\/p>\n Autoservirea automatizat\u0103 este o versiune evoluat\u0103 a autoservirii, \u00een care automatizarea este utilizat\u0103 pentru a asista clientul. Aceste servicii pot recunoa\u0219te tipuri de clien\u021bi sau chiar un anumit client, asigur\u00e2ndu-le o ofert\u0103 adaptat\u0103, lu\u00e2nd \u00een considerare caracteristicile \u0219i comenzile lor anterioare, tranzac\u021biile sau serviciile lor. \u00cen cel mai bun caz, aceste servicii pot chiar imita o rela\u021bie personal\u0103, oferind sugestii. De exemplu, unele servicii pot oferi sugestii de c\u0103r\u021bi, filme \u0219i seriale TV.<\/p>\n Exemple suplimentare de autoservire automat\u0103:<\/p>\n Rela\u021biile cu clien\u021bii bazate pe asisten\u021ba personal\u0103 implic\u0103, \u00een mare parte, interac\u021biuni umane \u00eentre client \u0219i companie. \u00cen general, personalul companiei comunic\u0103 cu un client care cere ajutor \u00een timpul sau dup\u0103 procesul de v\u00e2nzare. Interac\u021biunea se poate \u00eent\u00e2mpla la punctul de v\u00e2nzare, prin telefon, e-mail sau prin orice alt\u0103 form\u0103 digital\u0103, cum ar fi printr-un apel video sau un chat live.<\/p>\n Asisten\u021ba personal\u0103 dedicat\u0103 este o abordare mai practic\u0103 \u0219i mai personalizat\u0103 a asisten\u021bei personale, cu un angajat dedicat alocat unui anumit client. Acest tip de serviciu vizeaz\u0103 rela\u021bii de lung\u0103 durat\u0103, care sunt cel mai profund tip de rela\u021bie care poate fi creat \u00eentre o companie \u0219i clien\u021bii s\u0103i. Asisten\u021ba personal\u0103 dedicat\u0103 este utilizat\u0103 \u00een general \u00een serviciile bancare private sau \u00een \u00eentreprinderile mici pentru servicii, precum asisten\u021b\u0103 fiscal\u0103. Este un serviciu greu de replicat pentru un num\u0103r mare de clien\u021bi.<\/p>\n Crearea mijloacelor pentru a favoriza apati\u021bia comunit\u0103\u021bilor de clien\u021bi sau poten\u021biali clien\u021bi, poate aduce multiple avantaje companiilor. De exemplu, comunit\u0103\u021bile ar putea func\u021biona ca o platform\u0103 independent\u0103 de depanare a echipamentelor electronice \u0219i pot fi, de asemenea, considerate o surs\u0103 util\u0103 de informa\u021bii calitative \u0219i cantitative despre clien\u021bi \u0219i viitori clien\u021bi. Aceste comunit\u0103\u021bi pot fi alimentate doar de evenimente online, de\u0219i pot exista \u0219i evenimente offline, cum ar fi workshop-uri sau conferin\u021be. \u00cen acest tip de rela\u021bie, companiile se pot baza pe expertiza clien\u021bilor \u0219i, de asemenea, permite m\u0103rcii s\u0103 creasc\u0103 implicarea\u00a0 clien\u021bilor \u0219i colaborarea dintre clien\u021bi, cre\u00e2nd un sentiment de comunitate \u0219i apartenen\u021b\u0103.<\/p>\n Rela\u021biile de co-crea\u021bie sunt foarte diferite de rela\u021bia tradi\u021bional\u0103 client-furnizor. Scopul acestor rela\u021bii este de a crea valoare prin colaborare cu clien\u021bii folosind interac\u021biuni bidirec\u021bionale. De exemplu, mul\u021bi v\u00e2nz\u0103tori online permit clien\u021bilor lor s\u0103 scrie recenzii. Un alt exemplu sunt site-urile care permit utilizatorilor s\u0103 posteze con\u021binut nou, cum ar fi YouTube. Unele companii solicit\u0103, de asemenea, ajutor \u00een proiectarea de noi produse. Aceast\u0103 op\u021biune nu numai c\u0103 \u00eemputernice\u0219te clien\u021bii, permi\u021b\u00e2ndu-le s\u0103 aib\u0103 un cuv\u00e2nt de spus \u0219i s\u0103-\u0219i fac\u0103 publice g\u00e2ndurile, dar promoveaz\u0103, de asemenea, o cre\u0219tere a \u00eencrederii \u00een furnizorul de servicii, deoarece exist\u0103 recenzori externi independen\u021bi, consultan\u021bi sau produc\u0103tori.<\/p>\n Programele de loialitate vizeaz\u0103 p\u0103strarea clien\u021bilor. Aceste programe se bazeaz\u0103, \u00een general, pe premisa c\u0103 este mult mai ieftin s\u0103 re\u021bii un client dec\u00e2t s\u0103 atragi unul nou. Planurile de loialitate pe care companiile le dezvolt\u0103 pot oferi reduceri sau produse gratuite clien\u021bilor care efectueaz\u0103 achizi\u021bii repetate sau achizi\u021bii mari, cum ar fi, de exemplu, mese gratuite \u00een unele restaurante sau bonuri de reducere \u00een alte companii. Programul de loialitate poate adopta o anumit\u0103 form\u0103 de recunoa\u0219tere a statutului, cum ar fi, de exemplu, clien\u021bii Gold sau Platinum (de exemplu, pentru programe de zboruri frecvente), sau orice alt tip de clasare \u00een r\u00e2ndul clien\u021bilor pentru a promova utilizarea repetat\u0103 a m\u0103rcii respective.<\/p>\n Acestea sunt costurile pe care un client trebuie s\u0103 le pl\u0103teasc\u0103 pentru a schimba compania, cum ar fi, de exemplu, schimbarea serviciul de comunica\u021bii, a b\u0103ncii sau a providerului Internet. Aceste costuri pot fi monetare sau pot fi de timp, efort sau pierderea de informa\u021bii sau materiale care nu pot fi \u201eschimbate\u201d (transferate) de la un serviciu la altul.<\/p>\n Un cost mai mare ar putea \u00eensemna c\u0103 exist\u0103 o probabilitate mai mic\u0103 de modificare. Dac\u0103 o companie de tehnologie ofer\u0103 un serviciu care, prin natura sa, nu este u\u0219or de schimbat, atunci ar putea fi un stimulent pentru men\u021binerea acelui furnizor de servicii. Cu toate acestea, costurile de schimbare pot fi unul dintre criteriile de alegere ale unui serviciu, deci poate influen\u021ba atrac\u021bia clien\u021bilor unei companii. Trebuie remarcat faptul c\u0103 impunerea de bariere artificiale \u0219i nerezonabile va avea un impact asupra imaginii pe care oamenii o au despre companie \u0219i asupra posibilit\u0103\u021bii de a p\u0103stra clien\u021bii.<\/p>\n De exemplu, companiile care for\u021beaz\u0103 clien\u021bii \u00eentr-un proces mult mai complicat dec\u00e2t atunci c\u00e2nd au \u00eenceput s\u0103 utilizeze serviciul, cum ar fi cererea clien\u021bilor care doresc s\u0103 treac\u0103 la un alt serviciu s\u0103 mearg\u0103 undeva fizic sau s\u0103 efectueze apeluri telefonice sau s\u0103 semneze mai multe h\u00e2rtii, toate acestea pot avea un impact negativ asupra imaginii acelei companii.<\/p>\n Este important s\u0103 \u00een\u021belege\u021bi a\u0219tept\u0103rile poten\u021bialilor dvs. clien\u021bi cu privire la tipurile de rela\u021bii, deoarece acest lucru va avea impact asupra modului \u0219i a ceea ce comunica\u021bi cu ei \u0219i a modului \u00een care \u00eendeplini\u021bi ceea ce promite\u021bi.<\/p>\n Chiar dac\u0103 ceva nu merge bine, cum ar fi v\u00e2nzarea unui produs defect sau imposibilitatea de a furniza serviciul a\u0219teptat, ave\u021bi ocazia s\u0103 v\u0103 reafirma\u021bi rela\u021biile cu clien\u021bii rezolv\u00e2nd problema \u00een cel mai bun mod posibil.<\/p>\n Ignorarea unei probleme \u0219i neascultarea clien\u021bilor dvs. ar putea duce la crearea unei imagini negative a companiei.<\/p>\n A nu atinge a\u0219tept\u0103rile clien\u021bilor este unul dintre cele mai grave lucruri care se pot \u00eent\u00e2mpla unei companii. Prin urmare, este important ca organiza\u021biile s\u0103 depun\u0103 eforturi pentru a furniza tipul de rela\u021bie pe care clien\u021bii \u00eel a\u0219teapt\u0103, \u00een parametrii afacerii lor.<\/p>\n \u201eSepararea\u201d, \u00een termeni simpli, se refer\u0103 la practica separ\u0103rii diferitelor linii de activitate.<\/p>\n Unele b\u0103nci private decid s\u0103-\u0219i separe afacerea, \u00een\u021beleg\u00e2nd c\u0103 deservesc diferite segmente de clien\u021bi, de exemplu, unii clien\u021bi pot c\u0103uta gestionarea averii, al\u021bii pot folosi diverse produse financiare, \u00een timp ce al\u021bii pot utiliza platforme de tranzac\u021bii.<\/p>\n Printre alte obiective, utilizarea tehnicii de \u201eseparare\u201d, poate fi o \u00eencercare de a \u00een\u021belege mai bine ce tip de rela\u021bie are mai mult sens \u00een fiecare dintre segmentele diferite, evit\u00e2nd astfel obiective conflictuale \u0219i posibile compromisuri.<\/p>\n De exemplu, rela\u021biile stabilite cu clien\u021bi foarte boga\u021bi sunt, \u00een general, rela\u021bii pe termen lung bazate pe asisten\u021b\u0103 personal\u0103 dedicat\u0103, \u00een timp ce rela\u021bia cu alte b\u0103nci care utilizeaz\u0103 platforma poate fi realizat\u0103 cu asisten\u021b\u0103 personal\u0103, cu depanare eficient\u0103 \u0219i abilit\u0103\u021bi tehnice ridicate. \u00cen ceea ce prive\u0219te v\u00e2nzarea produselor financiare, aceast\u0103 rela\u021bie nu este la fel de stabil\u0103 ca cele men\u021bionate anterior, iar rela\u021bia poate varia de la una tranzac\u021bional\u0103 la asisten\u021b\u0103 personal\u0103, dar cu caracteristici diferite.<\/p>\n C\u00e2nd Xerox a creat ma\u0219ina de copiat \u00een urm\u0103 cu mul\u021bi ani, a \u00eent\u00e2mpinat un obstacol – ma\u0219ina a fost perceput\u0103 ca fiind prea scump\u0103, \u00eempiedic\u00e2nd cantitatea de achizi\u021bii \u0219i, desigur, fluxurile de venituri. Prin modificarea strategiei lor, Xerox a trecut de la perspectiva v\u00e2nz\u0103rii de ma\u0219ini la \u00eenchirierea lor c\u0103tre clien\u021bi cu o tax\u0103 pe lun\u0103, cu \u201cx\u201d copii pe lun\u0103 incluse \u00een costul leasingului \u0219i un pre\u021b de \u201cy\u201d pe copie pentru orice lucru peste limita de copiere.<\/p>\n Prin urmare, Xerox a evoluat, de la a fi doar v\u00e2nz\u0103tor de ma\u0219ini, la partener care a adoptat costul lunar (modelul de leasing\/abonament) pentru utilizarea efectiv\u0103 a ma\u0219inii. Aceast\u0103 manevr\u0103 strategic\u0103 a schimbat rela\u021bia cu clien\u021bii, dintr-o rela\u021bie tipic\u0103 unei achizi\u021bii unice, \u00eentr-o rela\u021bie pe termen lung.<\/p>\n When Xerox created the copy machine many years ago they encountered a hurdle – the machine was perceived as being too expensive, hindering the quantity of purchases, and, of course, the revenue streams. By way of altering their strategy, Xerox switched from the perspective of selling machines to leasing them to clients with a fee per month, with x copies per month included in the leasing cost and a price of x per copy for anything above the copy limit.<\/p>\n Xerox therefore evolved, from being only machine sellers, to partners that adopted the monthly cost (the leasing \/ subscription model) for the effective use of the machine. This strategic manoeuvre changed the customer relationship which was previously typical of a one time purchase into a long-term relationship.<\/p>\n Mai recent, HP a urmat exemplul companiei Xerox.<\/p>\n Acest exemplu nu insist\u0103 pe folosirea strategiei momeal\u0103 \u0219i c\u00e2rlig, \u00een care HP vinde imprimante mai ieftine cu obiectivul de a vinde mai multe cartu\u0219e de cerneal\u0103 scumpe (o c\u0103utare online va dezv\u0103lui mai multe informa\u021bii despre modelul de afaceri momeal\u0103 \u0219i c\u00e2rlig).<\/p>\n Acest exemplu eviden\u021biaz\u0103 actualizarea rela\u021biei cu clien\u021bii prin serviciul \u201eHP Instant Ink\u201d, unde clientul, \u00een loc s\u0103 cumpere cartu\u0219e \u00eentr-un magazin (fizic sau virtual) atunci c\u00e2nd este necesar, trebuie pur \u0219i simplu s\u0103 se \u00eenregistreze pentru aceste servicii. Odat\u0103 ce procesul este finalizat, cartu\u0219ele noi vor fi expediate la domiciliul clientului, ori de c\u00e2te ori este nevoie, adic\u0103 atunci c\u00e2nd nivelurile de cerneal\u0103 scad, ceea ce scade riscul de a r\u0103m\u00e2ne f\u0103r\u0103 cerneal\u0103. Acest serviciu func\u021bioneaz\u0103 cu un abonament, unde clientul pl\u0103te\u0219te pentru num\u0103rul de copii pe care se a\u0219teapt\u0103 s\u0103 le tip\u0103reasc\u0103. Exist\u0103 costuri suplimentare dac\u0103 clien\u021bii dep\u0103\u0219esc limita convenit\u0103 de copii tip\u0103rite.<\/p>\n Serviciul automatizat oferit de HP imit\u0103 o experien\u021b\u0103 de asisten\u021b\u0103 personal\u0103. Clientul trebuie doar s\u0103 aleag\u0103 cel mai potrivit pachet. Cartu\u0219ele vor fi livrate exact atunci c\u00e2nd este necesar, f\u0103r\u0103 ca nimeni s\u0103 fie nevoit s\u0103 se deplaseze la un magazin pentru a cump\u0103ra un cartu\u0219, sau pentru o comand\u0103 sau f\u0103r\u0103 problema g\u0103sirii unui cartu\u0219 compatibil. O sugestie automat\u0103 pentru consumator de a trece la un pachet mai potrivit va fi f\u0103cut\u0103 atunci c\u00e2nd num\u0103rul de copii tip\u0103rite se modific\u0103.<\/p>\n Acest serviciu este, de asemenea, completat cu o rela\u021bie de asisten\u021b\u0103 personal\u0103 disponibil\u0103 prin telefon sau e-mail.<\/p>\n Fiind un produs \u0219i un serviciu cu toate beneficiile men\u021bionate, costurile de comutare sunt, de asemenea, crescute, nu pentru c\u0103 este dificil s\u0103 anula\u021bi serviciul, ci pentru c\u0103 nu este u\u0219or s\u0103 identifica\u021bi un alt serviciu cu acelea\u0219i beneficii. Pierderea acestor beneficii este costul real al schimb\u0103rii.<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” height=”0px” custom_margin=”0px|0px|0px|0px|true|true” custom_padding=”0px|0px|0px|0px|true|true” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” height=”0px” custom_margin=”0px|0px|0px|0px|true|true” custom_padding=”0px|0px|0px|0px|true|true” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” height=”0px” custom_margin=”0px|0px|0px|0px|true|true” custom_padding=”0px|0px|0px|0px|true|true” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” background_color=”RGBA(0,0,0,0)” custom_padding=”1em||1em||true|false” global_colors_info=”{}”][et_pb_row column_structure=”1_2,1_2″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_button button_url=”@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjE1OTQwIn19@” button_text=”Modulul 4 – Canale” button_alignment=”left” module_class=”button-stanga” _builder_version=”4.14.7″ _dynamic_attributes=”button_url” _module_preset=”default” button_icon=”A||divi||400″ animation_style=”slide” animation_direction=”left” animation_duration=”550ms” animation_intensity_slide=”31%” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_button button_url=”@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9saW5rX3VybF9wYWdlIiwic2V0dGluZ3MiOnsicG9zdF9pZCI6IjE1OTY0In19@” button_text=”Modulul 6 – Fluxuri de venituri” button_alignment=”right” _builder_version=”4.14.7″ _dynamic_attributes=”button_url” _module_preset=”default” button_icon=”A||divi||400″ animation_style=”slide” animation_direction=”right” animation_duration=”550ms” animation_intensity_slide=”31%” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” background_color=”#848484″ use_background_color_gradient=”on” background_color_gradient_start=”rgba(0,0,0,0.51)” background_color_gradient_end=”rgba(0,0,0,0.83)” custom_padding=”||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_row column_structure=”3_4,1_4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” custom_padding=”6px||0px|||” animation_style=”fade” animation_duration=”600ms” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”3_4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_image src=”https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site1\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/erasmus.png” _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” max_width=”20em” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat||||||||” text_text_color=”#e09900″ text_font_size=”1.2em” text_line_height=”1.6em” custom_margin=”-15px|||||” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n ERASMUS+ KA2 Strategic Partnerships for adult education Poland<\/strong> [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat|600|||||||” text_text_color=”#E09900″ text_font_size=”1.1em” min_height=”7px” custom_padding=”1em||0px|1px|false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n PROIECT \/ INFORMA\u021aII<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_menu menu_id=”28″ submenu_direction=”upwards” active_link_color=”#e0b047″ admin_label=”ABOUT” _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” menu_font=”Montserrat|600|||||||” menu_text_color=”#E09900″ background_color=”RGBA(0,0,0,0)” text_orientation=”right” module_alignment=”left” custom_margin=”-0.5em||||false|false” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_menu][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.9.2″ _module_preset=”default” text_font=”Montserrat||||||||” text_text_color=”#E09900″ text_font_size=”1.02em” global_colors_info=”{}”]<\/p>\nRela\u021biile cu clientul<\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/pdf-icon2-1.png\")
<\/a><\/div>\nIntroducere<\/h2>\n
Scop<\/h3>\n
Rezultatele \u00eenv\u0103\u021b\u0103rii<\/h3>\n
\n
\n
Cuvinte cheie<\/h3>\n
\n
\n
Aspecte teoretice<\/h2>\n
![](\"https:\/\/probm2.cti.ugal.ro\/site\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/RO\/bmc-5.png\")
<\/p>\nScopuri<\/h3>\n
\n
\n
Tipuri<\/h3>\n
\n
\n
Rela\u021bii tranzac\u021bionale<\/h3>\n
Autoservire<\/h3>\n
Autoservire automatizat\u0103<\/h3>\n
\n
\n
Asisten\u021b\u0103 personal\u0103<\/h3>\n
Asisten\u021b\u0103 personal\u0103 dedicat\u0103<\/h3>\n
Comunit\u0103\u021bi<\/h3>\n
Co-crea\u021bia<\/h3>\n
Programe de loialitate<\/h3>\n
Variabile: costuri de comutare<\/h3>\n
Exemple \u0219i bune practici<\/h2>\n
Tr\u0103ind la \u00een\u0103l\u021bimea a\u0219tept\u0103rilor<\/h3>\n
Separarea afacerii<\/h3>\n
Model de business pe termen lung – Lego<\/h3>\n
Xerox<\/h3>\n
Hewlett-Packard (HP)<\/h3>\n
<\/h2>\n
Referin\u021be bibliografice \u0219i Web<\/h2>\n
\n
\n
Proiectul \u201e\u00cen\u021belegerea \u0219i dezvoltarea modelelor de afaceri \u00een era globaliz\u0103rii\u201d (nr. 2019-1-PL01-KA204-064951) a primit finan\u021bare de la Comisia European\u0103 \u00een cadrul programului Erasmus+. Comisia European\u0103 nu este responsabil\u0103 asupra con\u021binutului proiectului, acesta reflect\u0103 punctele de vedere ale autorilor \u0219i Comisia nu poate fi f\u0103cut\u0103 r\u0103spunz\u0103toare pentru nicio utilizare a informa\u021biilor con\u021binute de acesta.<\/span><\/p>\n